Go genba! (En la escena del crimen)

Cuando era ingeniero ¿todavía lo soy?, digamos entonces que cuando comencé a trabajar en una fábrica, me tocó lidiar desde el principio con la resolución de problemas de calidad, que pronto comprendí que eran más bien numerosos. La dificultad en encontrar la tecla que al pulsarla solventara lo estropeado estribaba en que algunas veces se pretendía resolverlo sentados alrededor de una mesa sin conocer lo que había ocurrido. Mirábamos entre todos la pieza enferma, e intentábamos definir qué tratamiento requería. Ese acercamiento al problema era simplemente erróneo y difícilmente íbamos a resolver así el problema. A las pocas semanas, de nuevo aparecía una pieza con los mismos síntomas, y nos preguntábamos cómo era posible que hubiera sucedido otra vez si ya habíamos definido un action plan precisamente para ese mal.

Cuando el asunto se complicaba, entonces aparecía el señor Martínez, con su soberbia y su perfecta pronunciación teutona para enseñarnos a hacer la o con un canuto. De hecho, estando todavía tierno, tierno ¿todavía lo estoy?, me topé con el señor Martínez, siempre listo a darme una lección sobre cómo-se-hacen-las-cosas. Lo conocí en mi primer día, cuando todavía era incapaz de distinguir quién era proveedor, cliente o compañero. Me cogió del brazo y empezó su masterclass. Primer punto: go genba! Me soltó esa expresión como si todo el mundo supiera de qué se tratara. Por supuesto, fingí que sabía de lo que hablaba, pero él intuyó mi confusión y me lo aclaró, aprovechando así para demostrar su sapiencia. Para resolver un problema, hay que saber exactamente cuál es la causa raíz; y para encontrarla, es del todo necesario ir al sitio donde transcurre la acción, a la escena del crimen. Nunca la encontrarás sentado en tu escritorio. Tienes que ir al área de producción donde se realice la operación.

Ya estábamos delante de las máquinas provistos de nuestros zapatos de seguridad. Los trabajadores se incomodaron por nuestra presencia, hubo que explicarles qué hacíamos allí, y una vez que todos se tranquilizaron, entonces pudimos comenzar a observar. Esa fue la segunda lección: observa y toma nota de todo lo que te llame la atención, incluso aquellas cosas que aparenten ser triviales. El proceso, los registros, la disponibilidad de las herramientas, las interrupciones, el material que entra, el que sale, qué ocurre en los descansos, por qué hay una caja ahí tirada, dónde se encuentra el OK primera pieza, dónde las piezas rechazadas, si hay una gotera o si alguien estuvo enfermo. Todo puede ser relevante. Martínez me insistía en que no dejara de anotar y que lo hiciera en un cuaderno de tapa dura, para que me fuera posible escribir con cierta comodidad.

Y el tercer consejo, quizás el más importante, fue el de que hablara con las personas implicadas. Hay que interesarse por lo que ellos dicen, porque, de hecho, nadie mejor que un panadero conoce cómo funciona la tahona en la que trabaja a diario. Que me cuenten el proceso, si han tenido alguna dificultad durante las últimas semanas, qué mejoras son posibles implantar. Pronto descubrí la enorme cantidad de información que las personas expresan en cuanto sienten que alguien los está escuchando con verdadero interés. Por muy prepotente que me resultara la actitud del señor Martínez, esos tres consejitos me fueron más útiles que los cinco ¿no fueron siete? años previos de carrera. Genba, tapa dura y hablar/escuchar.

Hace años que perdí el contacto con el señor Martínez, pero todavía sale mencionado en las conversaciones cuando coincido con mis compañeros de aquella primera empresa. Y así ocurrió de nuevo la semana pasada, una anécdota nos llevó a otra hasta que recordé aquello de utilizar cuadernos de tapa dura. Y entonces me di cuenta de que, los consejos que me dio, los sigo utilizando mientras me documento para los artículos de este blog. ¿Acaso no estuve hablando con algún muqf que buscaba trabajo en Beni Mellal? ¿No fui yo mismo el que provocó la reflexión de Fatima durante la visita de Mul Yaqueta? ¿Y cuántas horas estuve sentado mientras charlaba con los libreros del Lidu? Si echo la vista atrás, descubro que en todas y cada una de esas situaciones he estado bolígrafo en mano, tomando nota sobre los detalles que me asaltaban, incluso los irrelevantes. Y por si eso fuera poco, reconozco que estuve durante un año yendo semanalmente al genba para escribir mi primera novela sobre el hammam marroquí. A ver si al final es cierto que sigo siendo ingeniero… Dommage!

Las fotos de este artículos fueron tomadas por Mar, Fran y Domingo mientras paseábamos por nuestro genba de Rissani.